Erfolgsfaktoren für die Einführung von Next Best Action

Der Call-Center-Agent im Fokus

In erster Linie ist es wichtig, Next Best Action nicht nur als eine Technik oder einen analytischen Ansatz zu sehen. Der Algorithmus, der den Berechnungen von Next Best Action zu Grunde liegt, ist vielmehr als eine Hilfestellung zu betrachten. Und zwar für den Vertrieb, das Call-Center und damit auch den Vertriebsmitarbeiter und den gesamten Vertriebskanal.

Das heißt, die Call-Center-Agenten dürfen nicht nur als Maschinen angesehen werden, denen die nächste Aktion vorgeschrieben wird. Der Mensch spielt weiterhin die wichtigste Rolle in der Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden.

Call-Center-Agent

Der Agent ist das wichtigste Element für den Erfolg des NBA Advisors. Durch den gezielten Einsatz der ihm zur Verfügung stehenden Vorschläge kann er auf Kundenbedürfnisse eingehen und damit vertrieblich erfolgreich sein.

Multi-Channel

Die Customer Journey muss für jeden Kunden und Vertriebskanal bzw. Kommunikationskanal optimiert werden.

Change-Management

Die Einführung von Next Best Action bedeutet auch einen 'Change' für die Organisation.

Orchestrierung der Kundeninteraktionen mit Next Best Action

Die Ansprüche der Kunden sind mit der wachsenden Anzahl an Kontaktpunkten immer weiter gestiegen. Es gibt nicht mehr nur den einen Kanal, über den die Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Durch unzureichende Dokumentation und die verschiedenen eingesetzten Kanäle (Multi-Channel) gehen Informationen und Kundendaten verloren. Dies führt zu Missverständnissen und Irritationen auf Kundenseite und wirkt sich schlecht auf die Kundenbeziehung aus.

Die Orchestrierung der Kundeninteraktion kann hier Abhilfe schaffen. Das Servicecenter muss heute in der Lage sein, Kundenanfragen möglichst in Echtzeit und unabhängig vom Kanal bearbeiten zu können. Dies schafft der Advisor durch die Anzeige aller relevanten Kundendaten.

Datenqualität und die 360-Grad-Kundensicht

Datenqualität ist die Grundlage aller zielgerichteten Aktionen und auch der Analytik, auf der Next Best Action letztendlich basiert. Häufig werden sämtliche Daten innerhalb einer Organisation in verschiedenen (CRM-)Systemen gepflegt. Durch die Vielzahl an Datenquellen kann keine 360-Grad-Kundensicht erreicht werden und Marketingkampagnen sind dadurch nur bedingt wirkungsvoll.

Eine hohe Datenqualität ist darüber hinaus auch für die Bestimmung sinnvoller Zielgruppen, zum Beispiel für bestimmte Aktionen, wichtig. Nur wenn die Datenqualität stimmt, können die Daten für Analytics, Vertrieb und Direktmarketing (Outbound, Newsletter etc.) eingesetzt werden.

Change-Management im Call-Center-Vertrieb

Der NBA Advisor stellt eine Unterstützung für den Servicecenter-Agenten dar und ist gleichzeitig ein Instrument zum Steuern von Vertriebsstrategie und Vertriebskanal. Hiermit können gezielt die Vertriebs- und Serviceaktionen beworben werden, die beim jeweiligen Kunden sinnvoll, erwünscht und wertstiftend sind.

Welche Services oder Produkte dem Kunden angeboten werden sollen, hängt von den Kundendaten bzw. der Kundenhistorie (360-Grad-Kundensicht) ab. Sie werden basierend auf der Logik des NBA Advisors ermittelt und priorisiert. Dies kann in krassem Gegensatz zu althergebrachten Entscheidungslogiken stehen. Welche Vorschläge aber in der jeweiligen Gesprächssituation mit dem Kunden tatsächlich sinnvoll sind, entscheidet dennoch am Ende der Call-Center-Agent unter Einbeziehung seines Bauchgefühls.

Aus diesem Grund ist bei der Einführung von Next Best Action ein schrittweises Vorgehen und Change Management sinnvoll. Dieser ‚Change‘ findet nicht nur bei den Agenten, sondern auch im Call-Center-Vertrieb, im Controlling, in der Call-Center Steuerung und im Management statt.